Передо мной были две дамы. Вторая — девушка лет двадцати пяти, спокойная, два пакетика в руках, ждала молча. А первая — это был отдельный жанр, отдельная глава учебника по человеческой природе. Она пришла за несколькими сотнями товаров. Я не преувеличиваю — я считал, потому что делать было нечего. Сто с лишним позиций. Сотрудница пункта выдавала ей пакет за пакетом, как Дед Мороз в плохом сне.
Дама пошла в примерочную. Через пять минут вышла. Половину — вернула. Снова пошла в примерочную. Ещё через десять минут вышла. Часть из «возвращённого» вдруг передумала и стала «беру». А часть из «беру» — наоборот, вернулась обратно. Снова пошла в примерочную. Опять вышла. Опять перетасовала.
Это был не шопинг. Это был спектакль . Шекспировская драма в шторке примерочной. Кроссовки, платья, худи, футболки, носочки, трусочки — туда, обратно, туда, обратно. У меня перед глазами проплыл весь её гардероб на ближайший сезон, и ни одна вещь не задержалась дольше трёх минут в её жизни.
Сотрудница пункта — девочка лет двадцати, маленькая, уставшая — выглядела как человек, у которого сегодня уже была седьмая такая клиентка. И впереди ещё восьмая, девятая, десятая. Она механически фотографировала возвраты, сканировала штрихкоды, упаковывала, разупаковывала, упаковывала снова. У неё на лице было то выражение, которое я видел в детстве у учительницы во вторую смену в третий понедельник четверти.
И вот пока я там стоял эти сорок минут, я думал. Про неё, про девочку из пункта. Про мужика-селлера, который эти вещи отшивал в Иваново или закупал у поставщика. Про маркетплейс, который оплачивал доставку каждой вещи туда, потом обратно, потом ещё раз туда, потом ещё раз обратно. Про реальную, не виртуальную, физическую цену этого спектакля.
А потом домой пришёл, открыл новости — а там данные исследовательской компании Ingrid за 2025 год. И всё встало на свои места.
53% представителей поколения Z в мире — это так называемые «серийные возвратчики». Серийные — слово какое, прямо как «серийный убийца». Ну да, по сути недалеко: они так же серийно убивают экономику маркетплейсов и продавцов, только без крови. Половина зумеров. Половина целого поколения.
Для сравнения: в 2023 году таких было 15% . То есть за два года показатель вырос в три с половиной раза . Это не тренд, это эпидемия. Это уже не «у нас тут небольшой рост возвратов», это смена модели потребления как таковой.
И вот тут начинается самое веселенькое. Потому что исследователи пишут прямым текстом — не «эти люди не могут определиться с размером», не «им сложно выбрать в онлайне». Цитирую дословно: «Эти люди просто развлекаются и снимают стресс за счёт шопинга, онлайнового или офлайнового» . Развлечение оказывается такое. Оно может быть сознательное, а может несознательное, но развлечение.
Развлекаются. Снимают стресс. Понимаете, да? Это не покупка. Это аттракцион неслыханной щедрости за чужой счет . Это бесплатное (для них) колесо обозрения, на котором покатался — и слез. Только колесо это крутит за свой счёт продавец. А билетёр — это та самая девочка из ПВЗ, которая упаковывает обратно их «развлечение».
Как это работает в голове у современного зумера, я попробую реконструировать. Сидит, значит, юная Ангелина (имя выбрал случайно, не обижайтесь, кого зовут Ангелинами), ей грустно. Парень не звонит, экзамен на носу, в TikTok какая-то муть, лента на ютюбе замедлена и шортсы не посмотришь нормально. Что делает Ангелина? Заходит на маркетплейс. Заказывает себе сорок позиций . Платьица, кроссовочки, аксессуарчики. Доставка бесплатная — у неё подписка. Возврат бесплатный — у неё «зелёная корзина» или как там у них это называется. Через два дня всё это великолепие приезжает в ПВЗ.
Ангелина едет туда как на праздник. Берёт пакеты. Идёт в примерочную. Это её модный показ имени себя — она перед зеркалом крутится, фоткает себя в сторис, смотрит, как сидит, шлёт подружкам. Кайфует. Час кайфа. Полтора. У неё отличное настроение. Стресс снят. Из сорока вещей она оставляет две, а может и одну . Остальные — возвращает. И уезжает домой, сделав хороший день.
Хороший — для кого?
Для селлера, который эти платьица отшил, упаковал и отправил на склад? Для маркетплейса, который заплатил за прямую логистику и заплатит ещё за обратную? Для работницы ПВЗ, которая два часа разупаковывала и переупаковывала её гардероб? Для меня, стоящего в очереди сорок минут? Для следующего покупателя, которому это платьице придёт уже в третий раз поношенное-перемеренное и который напишет гневный отзыв «не новое, верните деньги»?
Хороший день получился только у одной Ангелины. Все остальные участники процесса — оплатили её сеанс шопинг-терапии. Скинулись на лечение её настроения.
И вот это, товарищи читатели, и есть новая форма потребительского экстремизма . Не разовая выходка подростка, который заказал три микроавтобуса на маркетплейсе ради хохмы (помните мою статью про того тольяттинского гения?). Не школьники, заваливающие чужой ПВЗ зимней резиной в июле. Это не выходки. Это — норма поведения целого поколения. Системная, ежедневная, нарастающая.
И ритейл наконец-то начал просыпаться. Половина зумеров уже получила предупреждения от продавцов или временную блокировку аккаунтов за чрезмерное число возвратов. Среди других возрастных групп таких — 32%. То есть зумеры впереди по доле блокировок в полтора раза. Маркетплейсы вводят плату за возврат, ужесточают правила, ставят лимиты. Это абсолютно правильно — и абсолютно недостаточно.
Потому что параллельно зумеры уже придумали ответный ход: продают «неподошедшее» через площадки секонд-хенда вроде Vinted и Depop. То есть схема такая: купили на маркетплейсе — попримеряли — то, что не понравилось, продали уже как б/у. Получили обратно деньги частично — а маркетплейсу всё равно вернули вещь как «не подошла». Двойная маржа на одном цикле — за счёт продавца оригинала.
Это уже даже не потребительский терроризм. Это бизнес-схема, выстроенная на эксплуатации маркетплейсов . Только бизнес односторонний — рискует одна сторона, а вторая чисто кайфует.
Знаете, что я во всём этом не понимаю? Не «зумеров» как явление — я понимаю, что молодость всегда была эгоистичной, всегда жила в моменте, всегда хотела всего и сразу. Это нормально, это возрастное. Я в их годы тоже не был святым.
Я не понимаю родителей . Этих самых Ангелин кто-то же воспитывал. Кто-то же в десять лет ей объяснял, что брать — это брать, а не «померил и вернул». Что чужой труд — это чужой труд , и за него платят, а не пользуются им как декорацией для сторис. Что взрослый человек отвечает за свои решения , а не разворачивает их сорок раз в день, потому что «настроение поменялось».
Похоже, никто не объяснял. Похоже, мы вырастили целое поколение, которое искренне считает: мир — это платная услуга, а ты — постоянный клиент с правом бесконечного возврата . Не понравился вуз — поменял. Не понравилась работа — уволился через неделю. Не понравились отношения — заблокировал в мессенджере. Не понравилась купленная вещь — вернул и пошёл дальше.
И вот эта возвратная философия — она ведь не только про маркетплейсы. Она про всё. Про то, как такой человек будет работать, любить, дружить, быть отцом или матерью. Везде у него будет та же кнопка «вернуть». Везде он будет первым делом смотреть, обратимо ли решение . И если необратимо — будет уклоняться. А мир, между прочим, на 90% состоит из необратимых решений. Сделал — отвечай. Сказал — держи слово. Купил — носи. Родил — расти.
Когда у целого поколения вместо этих простых вещей в голове только кнопка «вернуть товар в течение 14 дней» — это не проблема одного маркетплейса. Это проблема цивилизационная. Долгая, медленная, но очень серьёзная.
Девочка из ПВЗ, между прочим, под конец — когда дама с сотней позиций наконец ушла, оставив треть на возврат, — посмотрела на меня и тихо сказала: «Извините, что долго. У нас сегодня уже шестая такая».
Шестая. До обеда.
Я ей улыбнулся. Сказал: «Держитесь». Взял свой один-единственный пакет — заказывал ботинки, померил, забрал, ушёл. Потратил сорок секунд после сорока минут ожидания.
И всю дорогу домой думал: маркетплейсы переживут. Селлеры — приспособятся, заложат возвраты в маржу, поднимут цены, и заплатим за этот банкет в итоге мы все , нормальные покупатели. А вот девочка из ПВЗ… ей, конечно, тяжелее всех. Потому что между Ангелиной с её настроением и реальностью — стоит именно она. С её усталыми глазами и бесконечным сканером штрихкодов.
Спасибо тебе, девочка. Держись.
А Ангелине я пожелаю одного: чтобы однажды и ей в жизни кто-нибудь сказал — извините, ваш возврат не принят. Носите, что заказали .
Это будет, наверное, самый ценный урок, который её поколение получит. Если получит вообще.
Комментарии
Статья смахивает на заказную, чтобы из-за таких Ангелин снова что-то ужесточить, ввести платную доставку или платную примерку. Или хайп. Потому что видно, что статья написана тем, кто НЕ в теме такого шопинга - в фиолетовом магазине, в отличие от сине-голубого есть % ВЫКУПА - и он влияет на "плюшки" - количество заказанного, лимит суммы всего заказанного и главное - оплата при получении. Можно один раз заказать 100 товаров и вернуть, 2 раз - НЕ получится. Потому что % выкупа улетит в минус. А когда он ниже порога 50% - доставка уже будет платная, а главное все заказанное надо оплатить ДО получения. Мало у кого столько денег "на ветер" и куча времени это все оформлять обратно. Так что, это ЕДИНИЧНЫЕ случаи. На какие-то ОДНОРАЗОВЫЕ аккаунты (когда наплевать на % выкупа). P.S. до эры маркетплейсов и в оффлайн магазинах брали на примерку "десяток" вещей, а покупали 1-2, а то вообще ничего. Виртуальная "примерка" не покажет как будет сидеть это на себе. А чудиков "террористов" мало, проблема другая - современные вещи 💩 - по качеству, и по крою, и по размерным сеткам (у каждого своя) - хрен угадаешь "через экран" - свой размер или "маломерит/большемерит". P.P.S. я матери заказывала недавно 10-12 платьев, недорогих, до 3000 каждое, подошло только 2, и %выкупа с 90% скатился до 74%. И надо "держать" это уровень, минимум, а это - заказывать 100% БЕЗотказные товары, а тут тоже нет 100% гарантии, что если закажешь хоть гречку, она придет ЦЕЛАЯ, а не в порванном пакете, рассыпанной по всему ПВ...
Спасибо вам большое за обратную связь. Статья написана не просто клиентом сервиса, но и также селлером, который знает кухню как изнутри так и снаружи.
Раньше были истории про блогеров, которые закажут 100 пар товара, в примерочной нафоткаются/наснимают для бложика и всё обратно. Но с % выкупа это работает на пару раз. Аккаунт магазина регится на телефон, это надо иметь новые сим карты для такого "терроризма". Привязывать карты каждый раз и т.д. В общем, тут классика "игра не стоит свеч". Такие случаи единичные, а не массовые. Я хоть не зумер, но и мне порой тяжело выбрать и одежду, и обувь, и сумки. Особенно когда финансы ограничены. Короче, в маркетплейсах количество заказанного уже НЕ показатель инфантильности, люди набили шишки на том, что там путают, подменяют, не следят за тем, что отправляют, а это может быть чей-то возврат, то есть - может прийти чья-то ПОНОШЕННАЯ вещь. И так далее. Потому в таком изобилии есть расчёт хоть 1 из 10 получить именно хорошую и новую вещь.
Согласен, тут есть важная поправка - безусловно, не каждый большой заказ — это инфантильность или “контентный терроризм”. Маркетплейсы сами приучили людей заказывать с запасом, потому что размерные сетки гуляют, карточки врут, качество плавает, а иногда реально приезжает вещь, которую будто уже прожила чужую маленькую драму. Но проблема всё равно есть — просто она не только в зумерах. Она шире: маркетплейсы превратили покупку в бесконечную примерочную без чувства ответственности. Когда человек заказывает 10000 вещей, чтобы выбрать одну, это часто не каприз, а защитная реакция на хаос системы. Но когда это становится нормой, вещь окончательно теряет ценность: её уже не выбирают, не ждут, не берегут — её просто гоняют туда-сюда по логистике. И на этом зарабатывает маркетплейс. Так что да, виноват не конкретный покупатель, который пытается найти нормальную куртку среди лотереи. Виновата культура, где изобилие стало таким шумным, что человек уже не радуется выбору, а защищается от него. И вот это, кажется, куда печальнее, чем просто “молодёжь ничего не ценит”.
Так в чём проблема? Что, маркетплейсу трудно отслеживать соотношение количества заказов/возвратов на конкретного подписчика? Вот пусть таким и оформляют отказ возврата в полной мере. Других-то зачем наказывать?
Да, именно. Проблема не в том, что возвраты существуют, а в том, что платформы часто (и это походу их принципиальная позиция) не хотят тонко различать покупателя и злоупотребителя. Один человек заказывает 5 размеров, потому что иначе не угадаешь. Другой делает из ПВЗ бесплатный шоурум. Это разные ситуации, и правила должны быть разными. Но проще же всех грести одной лопатой — а потом удивляться, почему люди злятся.
Пока слава свободному рынку и конкуренции, борьбе за покупательский кошелек. И даже в этих условиях маркетплейс не обеднеет там миллиардные прибыли. И все это будет продолжаться пока не случится нормальная ситуация монополизации рынка, тогда один два маркетплейса договлоятся и начнут прогибать покупателя и продавцов.
Фишка в том, что маркетплейс зарабатывает не только на продаже товара, а на инфраструктуре: хранении, логистике, доставках, возвратах, комиссиях. Поэтому он и не против, чтобы товар катался туда-сюда: система крутится, деньги капают, покупатель доволен. А платит за этот аттракцион в итоге селлер — хранением, возвратами, потерей товарного вида и комиссиями. Пчёлы не выступают против мёда.
Да ну бросьте, «потребительский экстремизм»? Это маркетплейсы сами вырастили монстра - бесплатная доставка, примерка дома, возврат без вопросов. Конечно, люди будут заказывать всё подряд, если за это не надо платить. Зумеры просто играют по вашим правилам, а вы потом удивляетесь
ну, дык и в оффлайн магазине на вешалках в зале не 10 одежек. И даже не 20. Там сотни и 1000+ в крупных сетевых, и каждая позиция от 40-х до 50-х размеров. Прямо в зале на вешалке. Но магазины "не ноют", что есть "террористки" которые наберут 100 штук в примерочную, перемерят и повесят обратно. Так что, это "нытье" маркетплейсов не по делу, ибо у них витрина-зал "виртуальная", и такое всё это сопутствующий (и логичный) фактор именно интернет-торговли.