Москвичка через несколько лет тяжбы отсудила у маркетплейса 139 тысяч рублей . Возвращены средства за 102 товара , которые её полуторагодовалая дочка случайно заказала в приложении, ткнув пальчиком в красивые картинки. Мама заметила это, что называется, в течение может минут, а может и часа после оформления. Кинулась отменять. И вот тут, ребята, начинается то, ради чего эта статья. ОТМЕНА ЗАПРЕЩЕНА! БЕРИТЕ, ЧТО ВЗЯЛИ!
Кнопка «Отмена» — не сработала. Ее нет просто
Точнее, она формально существовала, в первые минуты после заказа. Технически на неё можно было нажать. Но через како-то быстрое времечко после оформления заказа маркетплейс уже «передал товар на сборку» — это волшебное состояние, в котором вы становитесь юридическим заложником системы . Отменить нельзя. Деньги списаны. Курьеры выехали. Содаки лают, караван идёт.
Дальше — почти комедия, если бы не было трагедией. Мама не приходит за 102 товарами в пункт выдачи (они ей и не нужны были). Заказ висит, заказ хранится, заказ возвращается. По истечении срока хранения маркетплейс списывает деньги с её карты и оставляет на счету отрицательный баланс . То есть теперь она ещё и должна. За товары, которые её ребёнок заказал случайным тыком пальца.
Несколько лет тяжбы. Кассационный суд. Возврат на новое рассмотрение. И, наконец, финальное решение : маркетплейс обязан вернуть всё. И моральный ущерб. И штраф. И нотариальные расходы. Суд прямо в материалах подчеркнул ключевую фразу: «истица незамедлительно после оформления заказа реализовала право на отказ от исполнения договора, а маркетплейс в нарушение закона "О защите прав потребителей" ей отказал» .
То есть — переводя с юридического на человеческий: площадка вас законно обязана выпускать из договора. А она вас не выпускает. Нарочно. Технически. Программно.
И вот тут я хочу рассказать свою историю. Потому что моя — даже не про ребёнка. Моя — про взрослого, в трезвом уме, который заказал нужную вещь, у нужного продавца, в нужное время — и попал в ту же ловушку .
Заказал я полтора года назад там же аккумулятор для машины. Заказ был с доставкой на дом — а это значит, что деньги списываются сразу при оформлении , без всяких «оплата при получении». Тысяч десять, кажется, стоило. Подтвердил, оплатил, ждал.
День жду. Два жду. Три жду. Статус: «Сборка» . Пять дней. Семь дней. Статус — всё та же «Сборка». Сборка чего, ребята? Аккумулятора? Из деталей, что ли? Сборка непонятно чего, продавец молчит, как партизан на допросе, доставка не двигается ни на пиксель.
Я пишу в поддержку. Поддержка маркетплейса — это, ребята, отдельная цивилизация, со своими законами времени и пространства. Они отвечают через сутки, иногда через двое суток . Я пишу: «Хочу отменить, продавец не отгружает, прошло семь дней». Они мне через сутки отвечают: «Уважаемый клиент, вы можете отменить заказ только после истечения 14-дневного срока ожидания ».
Четырнадцать дней, ребята. Четырнадцать. Это две недели. За эти две недели я мог найти аккумулятор в любом автомагазине рядом с домом, поставить его в машину, проехать тысячу километров и забыть, как звали тот маркетплейс. Но мои деньги — заморожены . Продавец — молчит. Поддержка — отписывается. Кнопка «Отмена» — не работает.
Это, ребята, и есть главный фокус современной онлайн-торговли . И покупатель в нём — точно такая же жертва, как и селлер, о котором я писал в прошлых статьях. Просто фокус разный.
Селлера маркетплейс кидает на штрафы за отменённые покупателем заказы, на копипаст от китайцев, на возвраты от зумеров-террористов. А покупателя — кидает на невозможность отменить ошибочный заказ . На «деньги уже списаны». На «товар уже передан на сборку». На «вернёмся к вам в течение 24 часов» — где «вернёмся» означает «отпишемся бессодержательной фразой».
Это не баг системы. Это фича . Сознательно сделанная архитектура.
Подумайте сами. Что произойдёт с маркетплейсом, если завтра у каждого пользователя в приложении появится большая красная кнопка «Отменить заказ» , которая работает реально — скажем, в течение 30 минут после оформления? Без отговорок, без «передано на сборку», без «уважаемый клиент, увы»?
Произойдёт катастрофа. По мнению маркетплейса. Часть людей, оформивших заказ в порыве, нажмёт «отмена» через пять минут после остывания. Часть детей, тыкнувших пальцем, будет отменена родителями. Часть мужей, заказавших что-то под впечатлением рекламы, отменит, поразмыслив. Часть жён, оформивших три платья и две пары сапог, отменит после того, как посмотрит на свой банковский баланс.
Конверсия упадёт. Оборот упадёт. Кварталные показатели для акционеров и для IPO упадут. И поэтому кнопки «Отмена» в её рабочем виде в приложении нет . И не будет. Никогда. По собственной инициативе.
Будет — только когда обяжут . Сначала — отдельным судом, как в случае с москвичкой. Потом — постановлениями Верховного суда, как мы обсуждали в статье про Озон и копипаст. Потом — поправками в закон о защите прав потребителей. Потом — может быть, прямым требованием Роспотребнадзора к интерфейсу.
А до этого момента — вы заложник . Я заложник. Все мы заложники. Моих восьми тысяч за невыехавший аккумулятор. Её 139 тысяч за случайные тыки малыша. Вашего следующего непонятно как оформленного заказа.
И тут самое интересное, ребята. Маркетплейсы устроены так, что они защищают свои интересы на уровне кода . Программно. Инженерно. Они не просто отказывают — они технически делают невозможным ваше волеизъявление. Вы хотите отменить — а кнопка серая. Кликаете — ничего не происходит. Открываете чат поддержки — там бот. Бот отвечает шаблоном. Шаблон не помогает. Пишете оператору — оператор отвечает через сутки. И за эти сутки заказ уже «передан на сборку». А значит — поезд ушёл .
Это и называется — архитектура асимметричной выгоды . Они на вас деньги получают за миллисекунду — а вы их вернуть можете только через несколько лет в кассационном суде , как московская мама. И большинство людей, естественно, до суда не доходит. Большинство просто плюёт, забирает товар, продаёт его на «Авито» с потерей или дарит соседке. И идёт дальше жить.
А маркетплейс на этом — неплохо зарабатывает . На каждой ошибке. На каждом неотменённом заказе. На каждом ребёнке, который тыкнул пальчиком. На каждом муже, который оформил по запарке. На каждой моей задержанной поставке аккумулятора.
Знаете, ребята, что я во всей этой истории понял? Закон о защите прав потребителей в России — это, на самом деле, прекрасный закон . Один из лучших в мире. Я об этом писал в статье про авторские права на Озоне. Закон — есть. Закон — работает. Закон — на стороне потребителя.
Только маркетплейсы построили поверх этого закона отдельную инженерную систему , которая закону противоречит — но юридически прямо не нарушает его до тех пор, пока отдельный человек не дойдёт до отдельного суда и не выбьет отдельное решение . И каждое такое решение — это многолетние нервы, юристы, заседания, обжалования, кассации. На рядового покупателя — это запретительная цена. Ради восьми тысяч за аккумулятор — ну какой суд? Я тогда плюнул и купил аккумулятор в соседнем магазине. Деньги через четырнадцать дней разморозились — спасибо и на том.
А московская мама дошла. Молодец. И сейчас её частный прецедент становится крючком, на который можно цеплять следующие иски. Это правильно. Это надо тиражировать. Это и есть та самая коллективная защита прав , о которой я писал применительно к селлерам, — только теперь со стороны покупателей.
Что делать?
Хочется дать практические советы — потому что без них статья будет просто стоном.
Первое. Если в приложении нельзя отменить заказ кнопкой, сразу делайте скриншот . Со временем, со статусом, с попыткой отмены. Это ваше доказательство, если придётся идти в суд.
Второе. Сразу пишите в поддержку — в чате и письменно по почте . Сохраняйте переписку. «Прошу отменить заказ номер такой-то, оформленный в такое-то время, по причине такой-то». Если ответят отказом — это ваше второе доказательство.
Третье. Если деньги уже списаны и заказ не отменяется — оспаривайте платёж через банк . Это процедура называется чарджбэк. Большинство людей о ней не знает, а она работает. Звоните в банк-эмитент карты, говорите «оспариваю транзакцию», предоставляете переписку. Банк может вернуть деньги за один-два рабочих дня.
Четвёртое. Если речь о крупной сумме — не ленитесь, идите в суд . Госпошлина небольшая, иск пишется по типовому образцу (в интернете полно), а маркетплейсы такие иски в первой инстанции часто просто не оспаривают , потому что им проще выплатить, чем тратить юристов на каждое дело.
Пятое и самое важное. Ставьте на детских телефонах ограничения . Любые покупки — только с подтверждением паролем. Биометрия. Запрос родителю. На любое современное Android- или iOS-устройство такие ограничения ставятся за две минуты. Это не убережёт вас от наглости маркетплейса — но избавит от всей этой истории как класса.
И последнее. Я смотрю на эту маленькую москвичку, отсудившую свои 139 тысяч после нескольких лет тяжб, — и думаю: вот этот человек сделал больше для миллионов других людей, чем тысячи постов в соцсетях, тысячи возмущений в чатах . Один частный случай, доведённый до конца, меняет систему . Не сразу. Не до конца. Но точечно — меняет. И за это ей огромное человеческое спасибо от всех нас, потенциальных будущих жертв «передано на сборку».
Маркетплейсы построили систему, в которой деньги уходят за миллисекунду, а возвращаются — за несколько лет . Это асимметрия, которая не может быть нормой.
И знаете, что меня успокаивает? Каждое такое судебное решение — это трещина в этой архитектуре . Ма-аленькая трещина. На сто тридцать девять тысяч рублей.
Но трещин будет всё больше. И в какой-то момент кнопка «Отмена» в приложениях сама по себе станет рабочей . Просто потому, что иначе будет дороже.
А пока — берегите чеки, скриншоты, нервы и ставьте пин-коды на детские планшеты.
Кнопка «Отмена», возможно, ещё не существует. Но здравый смысл — пока работает .
Воспользуйтесь им раньше, чем ваш ребёнок 102 раза тыкнет пальцем.
Комментарии
Я думаю, что необходимо законодательно установить период охлаждения, единый для всех электронных сделок: кредитов, покупок, банковских переводов третьим лицам. Мгновенные платежи удобны, но иногда удобством следует жертвовать ради безопасности. Пусть перевод идёт сутки, меньше будет спонтанных платежей, меньше мошенничества.
Не факт, что поможет, тут нужно перепрошивать прям сознание людей массово. Сейчас же культура потребления идет и человек резко лишаясь чего-то может обезуметь. Вот вы же великий мастер детектива и как никто другой вы знаете, что ряд преступлений они бывают из-за лишения людей чего-то привычного.
Спасибо:) Я думаю, это тот случай, когда основательная общественная дискуссия не помешала бы. Дело ведь не только спонтанных покупок касается, но и разного рода мошеннических схем. У меня как-то взломали кредитку, ночью провели по ней платёж где-то в США. Очевидно, расплатились на маркетплейсе за айфон или что-то в этом роде (тогда ещё валюта свободно конвертировалась банком прямо при платеже). Ну так вот: поутру мой банк дал команду отмены платежа по межбанковским протоколам США, и мне вернули деньги. Очевидно в том штате период охлаждения какой-то есть...
Со мной была похожая история, только с подпиской на сервис - думал, отменил вовремя, а деньги всё равно списали и ещё и долг повесили. Подход «сначала взял, потом разбирайся» жутко бесит
Вот да. Самое дикое в таких историях — не ошибка, а логика: сначала списали, потом ты должен бегать и доказывать, что тебя вообще-то не должны были трогать. Это уже не сервис, а цифровой рэкет в вежливой упаковке: “мы автоматически забрали, а вы автоматически страдайте”. Технологии должны были убрать хаос, но местами просто сделали его безликим.
Ситуация с кнопкой «Отмена» - это, конечно, возмутительно, но я бы не торопился винить только маркетплейс. В моё время люди прежде чем нажать «купить», трижды проверяли сумму и адрес - и телефоны у детей не просили. Нынешняя культура потребления поощряет импульсивность, а потом мы удивляемся, что система этим пользуется. Убрать кнопку отмены - подло, но перекладывать всю ответственность на продавца недальновидно: покупатель тоже должен быть внимательным, а не надеяться на суд как на палочку-выручалочку
Да, покупатель должен быть внимательным. Тут без спора. Мы реально живём в эпоху “увидел — нажал — заказал — потом вспомнил, что вообще-то не хотел”. Но внимательность клиента не даёт платформе моральную лицензию строить мышеловку. Одно дело — человек ошибся. Другое дело — когда система делает всё, чтобы эту ошибку было сложно или вернее сказать НЕВОЗМОЖНО отменить, а деньги было легко удержать. Это уже не воспитание ответственности, а монетизация человеческой слабости.
Лучше бы не кнопку "отмена" а кнопку "подтверждение" Например оформили заказ, получили сообщение о получении заказа, и напоминание, что, например через час вы должны подтвердить заказ, иначе он отменяется! И только после этого он оплачивается и передается на "сборку". Просто надо законодательно закрепить эту процедуру и проблемы случайных, или ипульсивных заказов исчезнут!
Вот это, кстати, очень здравое предложение. Не “спрятать отмену”, а наоборот — сделать нормальное подтверждение заказа перед списанием и сборкой. Потому что сейчас логика часто такая: человек нажал не туда, ребёнок ткнул в телефон, заказ оформился случайно — а дальше уже начинается квест “докажи, что ты не хотел”. Это странно. И это ладно если заказ был небольшой, а если что-то существенное и дорогое списалось Правильнее было бы так: заказ сформирован, человеку пришло уведомление, есть короткое окно на подтверждение. Подтвердил — заказ уходит в оплату и сборку. Не подтвердил — автоматически отменился. Всё. Никакой драмы, никаких судов, никаких нервов в пункте выдачи. Что-то типа дополнительного договора оферты получается Но тут есть неприятный момент: импульсивные покупки — это часть экономики маркетплейсов. Поэтому сами платформы вряд ли с радостью начнут защищать человека от его случайного клика. Значит, да, такую процедуру действительно надо закреплять правилами, а не оставлять на “добрую волю” цифрового базара.
Как раз такое есть на другой крупной платформе. Там ребенок врядли смог бы столько товаров заказать.